Outsourcing: Qualität steigern, Kosten senken

Vertriebsprozesse und Kundenservice auslagern – viele Unternehmen wollen damit Kosten sparen und die Qualität ihres Services verbessern. Allerdings sei dies kein Selbstläufer, erklärt Martin Vesper, ehemaliger Geschäftsführer von Yello Strom und heute CEO der digitalSTROM AG. digitalSTROM ist eine mehrfach ausgezeichnete und erfolgreiche Smart Home Technologie für jedes Zuhause.

Yello Strom zählt zu den bekanntesten Energiemarken Deutschlands. Mit verantwortlich dafür ist Martin Vesper. Er hat die Marke Yello und den Erfolg des Unternehmens zehn Jahre maßgeblich geprägt. Und er hat früh darauf gesetzt, Vertriebsprozesse und Teile des Kundenservices auszulagern.

„Zu den Kernkompetenzen von Markenunternehmen gehören der Aufbau und die Gestaltung von Kundenbeziehungen. Das operative Tagesgeschäft ist etwas völlig anderes. Wir haben uns damals bei Yello Strom dazu entschlossen, Vertriebs- und Servicethemen auszulagern, die über Distanz laufen – also via Telefon, Mail, Fax oder Brief.“

Einen ähnlichen Ansatz verfolgt Vesper bei digitalSTROM. Das Unternehmen entwickelt und vertreibt Produkte für das vernetzte Zuhause. „Wir fokussieren auf das Design des Systems und die entsprechende Hard- und Software. Wir sind aber weder Logistiker noch möchten wir selbst ein Call Center betreiben. Also lassen wir diese Aufgaben von Unternehmen durchführen, deren Kernkompetenzen in eben jenen Geschäftsfeldern liegen.“ Die Idee dahinter: „Wenn jeder Spezialist auf seinem Gebiet ist, steigt die Gesamtqualität für den Kunden.“

IT-Integration entscheidend

Wesentliche Voraussetzung allerdings sei eine tiefe Verschmelzung aller Prozesse auf IT-Seite, so Martin Vesper. „Eine gute Integration sorgt dafür, dass alle Services für den Endkunden aus einem Guss kommen und dass es keinen Bruch in der Prozesskette gibt.“

Wenn etwa digitalSTROM ein neues Hardware-Produkt einführt, gibt es ein Bild und einen Datensatz dazu, der im System hinterlegt ist und in allen dafür relevanten Prozessen zur Verfügung steht – „ob bei uns oder bei unseren Dienstleistern. Hier muss einfach alles reibungslos funktionieren.“

Ein zweiter Faktor neben der Steigerung der Qualität ist die Reduzierung der Kosten beziehungsweise der effiziente Einsatz von Budget. Martin Vesper: „Es geht nicht darum, dass das Personal beim Outsourcing-Partner weniger verdient. Der positive Kosteneffekt kommt durch Synergien, Skalierungen und Effizienzsteigerungen.“ Das beginnt bei der Telefonanlage und reicht bis zum Aufbau von Vertriebs- und Produktkompetenz. „Ein Dienstleister, der seine Services auch für andere Auftraggeber erbringt, kann daraus Synergien erzielen und wesentlich effizienter arbeiten.“

Die Anforderungen

Drei wesentliche Voraussetzungen seien zu erfüllen, damit die Kosten sinken und zugleich die Qualität steigt:

  1. Gemeinsames Qualitätsverständnis. Nur wenn sich Auftraggeber und Dienstleister in Sachen Qualität absolut einig sind, ist die Basis für erfolgreiches Auslagern gegeben.
  2. IT-Systeme müssen integrationsfähig sein. In jedem Prozessschritt müssen allen Beteiligten alle relevanten Daten zur Verfügung stehen. Ein Blick auf jedes Detail muss ebenso gewährleistet sein wie der Gesamtblick auf den Kunden mit allen dazugehörigen Daten.
  3. Zugang zu qualifizierten Mitarbeiter-Ressourcen. Der Dienstleister muss gegebenenfalls sehr schnell zusätzliches Personal zur Verfügung stellen, das über die erforderlichen Skills und gegebenenfalls das Spezialwissen über Verträge und Produkte verfügt.

Dabei geht es für Martin Vesper auch um Kompetenzen bei der Logistik: „Einige unserer Produkte werden innerhalb des Logistik-Prozesses umgebaut. Dabei müssen wir uns darauf verlassen können, dass unser Dienstleister auf qualifizierte Elektriker zugreifen kann.“

Wichtig sei auch eine enge und langfristige Partnerschaft. „Der Aufbau einer dauerhaften und auf Vertrauen basierenden Beziehung zu Ihren Kunden gelingt nur dann, wenn der Service-Partner dies in jeder Hinsicht mitträgt. Schließlich repräsentieren seine Teams Ihre Marke.“

Übrigens: Wie Yello setzt auch digitalSTROM seine Outsourcing-Themen seit vielen Jahren mit der BI-LOG-Gruppe um. „Unser Logistiker für digitalSTROM ist BI-LOG. Für Kundenservices und Vertriebsunterstützung arbeiten wir mit der BI-LOG-Tochter KundenProfi zusammen. Die Zusammenarbeit ist hervorragend.“